دريچه هاي ارتباطي سازمان با مردم را دريابيم

الو.... سلام...شهرداري منطقه يك يزد؟

بله بفرماييد

در مورد پارك غدير يزد انتقاد و پيشنهادي داشتم .....

آقا شما بايد با تلفن 8251500 سازمان پارك ها تماس بگيريد

ممنون از راهنمايي تون، خداحافظ

خدانگهدار

الو.... سازمان پارك ها

بله بفرماييد

خسته نباشيد

من خسته هستم يا نيستم شما بگو چه كار داري؟ .....

......!؟

***

محمد امامي: تلفنخانه سازمان ها و روابط عمومي ها ، دريچه هاي ورودي مردم به سازمان ها هستند و اگر با ابتدايي‌ترين اصول و آداب گفت و گو و ارتباط آشنا نباشند و به درستي و خوبي و احترام و ادب با مردم و تماس‌گيرندگان روبرو نباشند اعتبار سازمان را نزد افكار عمومي خدشه دار مي‌سازند.

كاركناني كه در اين بخش‌هاي حساس ارتباطي قرار مي گيرند بايد علاوه بر اين كه از دانش و اطلاعات كافي پيرامون سازمان و فعاليت هايش برخوردار هستند بايد افرادي خوش برخورد و مهربان و صميمي و اهل احساس و عاطفه باشند تا ضمن ارتباط دلنشين با مشتريان و تكريم ارباب رجوع تلفني، بتوانند مشاور و راهنماي درست و خوبي براي رفع مشكلات آنان بوده و خاطره خوبي از تماس مشتريان با سازمان در ذهن آنان بر جاي بگذارند.

واقعيتي كه در ابتداي اين متن از آن ياد شد، مكالمه تلفنچي يك سازمان خدمات رسان با يك شهروند و نمونه‌اي از كم توجهي برخي سازمان ها با اين موضوع مهم است كه با تاسف نه تنها تصوير روشني از سازمان براي افراد ايجاد نمي‌كند، بلكه به مرور موجب آسيب ديدن افكار عمومي نسبت به آن سازمان خواهد شد و در نتيجه «اعتماد» عمومي كه مهم ترين سرمايه اجتماعي سازمان هاست، نسبت به آن سازمان از بين خواهد رفت.

در اين ميان مديران سازمان ها و مديران روابط عمومي افزون بر اين كه بايد با شناسايي دريچه هاي ارتباطي سازمان خود با مردم و مشتريان، نسبت به كارآمدي و اثربخشي آن ها اطمينان حاصل كنند، بايد كاركنان اين بخش ها را با آموزش هاي لازم نسبت به ضرورت ها و حساسيت هاي شغلي خود و برخورد مؤدبانه و محترمانه با تماس‌گيرندگان آگاه سازند.

كاركنان اين بخش ها نه تنها خود نبايد عجول و عصباني و بداخلاق باشند، بلكه بايد اين توانايي را داشته باشند كه مردم يا مشتريان ناراضي و عصباني را با شيوه‌اي خلاقانه و با راهنمايي و سخنان مهربانانه خود به آرامش برسانند. چه بسا مشترياني كه به دليل بروز مشكلات و پيچيدگي هاي فراوان فرايند خدمات و گرفتاري هاي روزمره زندگي، دچار به هم ريختگي روحي و رواني شده و برخوردهايي خشن از خود بروز مي دهند ، اما دريچه‌هاي ارتباطي سازمان جاي عقده گشايي و برخورد نامناسب و درگيري لفظي و جدال با مردم نيست، بلكه يكي از مهم‌ترين نقش هاي كاركنان اين بخش هاي ارتباطي، آرام ساختن مشتريان و مردم با شيوه هاي خلاقانه و برخورد صحيح و مهربانانه است.

بنابراين توجه مديران به اين موضوع بسيار ضروري است تا كاركناني كه قرار است در اين بخش ها به كار گمارده شوند هم از ابتدا داراي ويژگيهاي علمي و اخلاقي باشند و هم در طول خدمت در معرض آموزش‌هاي لازم قرار گيرند و هم ضمن بازرسي و ارزيابي از نوع عملكرد و ارتباط آنان با مردم و مشتريان، با تمهيدات لازم آنان را در پاسخگويي صحيح و همدلانه توانمند سازند.

• نویسنده : یزد فردا
• منبع خبر : خبرگزاری فردا